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No es novedad que en todas las empresas, como en cada hogar, siempre habrá conflictos de diferente índole; si son pocos la vida puede ser aburrida, y si son demasiados pueden generar tensión.

Sonia, la nueva supervisora solicitó a Carlos que trabajara un par de horas extraordinarias el próximo viernes, pero Carlos se negó, por lo que Sonia se siente rechazada. Ella quedó con la duda, Carlos se opuso ¿porque ella se lo pidió en forma muy cortés, usando las palabras por favor? o, ¿porque ella es mujer? o, ¿porque Carlos quedó resentido cuando ella obtuvo el puesto de supervisora que ambos codiciaban?

La próxima vez que Sonia tenga que pedir un trabajo a Carlos, ¿cómo lo hará? Quizás de un modo más abrupto o menos cortés. Carlos, a su vez, puede reaccionar negativamente al comportamiento de Sonia, dando rienda a un ciclo de interacción negativa.

Basta mencionar la palabra conflicto para que pensemos en peleas, revueltas o guerras, pero los conflictos son inherentes a la vida social, forman parte de la vida cotidiana porque son situaciones en la que dos o más partes se sienten en oposición, si son pocos, la vida puede ser aburrida, y si son demasiados pueden generar tensión.

Qué es el conflicto

Las ideas respecto al conflicto evolucionaron a través de los años, desde expertos como Taylor quienes creían que los conflictos eran una amenaza, en último término, para la autoridad y la dirección, pasando por los expertos en relaciones humanas que reconocieron el carácter inevitable del conflicto y había que aprender a convivir con él. Ambos enfoques postulaban evitar los conflictos o resolverlos lo más rápidamente posible.

Qué hacer frente a ellos

Quien tenga responsabilidades de gerencia debe comprender bien la naturaleza y las causas del conflicto en el trabajo y debe tener la capacidad de recurrir a diversos métodos para evitar y solucionar el conflicto.

Los conflictos normalmente surgen cuando las personas tienen opiniones diferentes o cuando tratan de lograr lo que desean a expensas de los demás. Según encuestas las causas principales de conflicto son falta de confianza, desavenencias, choques de personalidad, diferentes sistemas de valores y percepciones, diferencia de metas o métodos a utilizar, problemas relacionados con áreas de responsabilidad y autoridad, falta de cooperación, frustración, amenazas al estatus, competencia por recursos limitados y no cumplir reglas y políticas.

 Generalmente vemos el conflicto como destructivo, pero esta concepción es limitada, de hecho si se evitara todo conflicto con los compañeros de trabajo, es probable que cada parte se prive de información útil sobre las preferencias y opiniones de la otra. El conflicto no tiene por qué ser un problema, y debemos verlo positivamente entendiendo que es inevitable y debemos buscar la manera de que pueda ofrecer resultados constructivos. En la organización el conflicto puede tener aspectos positivos y negativos.

El conflicto puede ser positivo o funcional cuando sirve a los intereses de la organización, apoya sus objetivos y mejora su rendimiento ayudando a sacar a flote un problema, solucionando los problemas, generando mayor participación e interés individual frente a algún problema, mejorando la comunicación, liberando las emociones acumuladas y ayudando a la gente a desarrollar sus capacidades.

Cuando el conflicto pone trabas al rendimiento de la organización, desvía la atención de los asuntos realmente importantes, crea sentimientos de insatisfacción en los involucrados y hace que los individuos y grupos se aíslen y pierdan el deseo de cooperar puede ser negativo.

En la organización deben fomentarse las situaciones de conflicto funcional. Las situaciones de conflicto negativo, deben evitarse idealmente, y si ello no es posible, solucionarse en forma positiva.

Para manejar una situación de conflicto más eficazmente debemos preguntarnos:

1. ¿Realmente comprendo la razón por la cual se produce la situación?

2. ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para evitar que ocurra?

3. ¿Qué puedo hacer o qué pueden hacer los demás para resolver la situación una vez que ocurra?

Evitar los conflictos en el trabajo

En todas las situaciones de trabajo se presentan conflictos que deben evitarse en lo posible. También habrá conflictos que será necesario manejar antes que queden fuera de control o se conviertan en una bola de nieve. Entre las formas de evitar tales conflictos están las siguientes:

Resultados del Conflicto

Estrategias para solucionar Conflictos

Cuando no sea posible evitar que surja un conflicto, deberá solucionarse de la manera más positiva y constructiva posible. Para esto es necesario comprender a cabalidad el conflicto en sí. Hay cinco formas de solucionar con éxito un conflicto.

1. Negar o apartarse:  Se trata de solucionar el conflicto negando su existencia, distanciándose física o mentalmente. Este enfoque puede ser satisfactorio si el conflicto es relativamente trivial o si es necesario dejar enfriar las cosas antes de enfrentarlo directamente, sin embargo refleja el escaso interés en solucionarlo y desemboca en una situación PERDER – PERDER.

2. Suprimir o calmar: Este método puede ser satisfactorio cuando los conflictos son relativamente triviales o cuando es necesario preservar a toda costa la relación entre las partes. Enfatiza los intereses de los demás, generalmente en detrimento propio, lo que produce un resultado PERDER-GANAR.

3. Dominar: Una de las partes, o un tercero, haciendo uso de su autoridad o posición, pone fin al conflicto. Esto puede ser satisfactorio en los casos en que el dominio se basa en una autoridad clara o cuando el método ha sido aprobado de común acuerdo. El resultado más probable es GANAR-PERDER.

4. Transigir o negociar: Cada una de las partes, para poner fin al conflicto cede algo. Puede ser apropiado si ambas partes pueden modificar su posición, aunque quede en duda el compromiso global con la solución acordada. Sin resultado definido.

5. Colaborar o Confrontar: Se enfrenta directamente el conflicto en busca de una solución mutuamente satisfactoria. Puede ser satisfactorio si se dispone de tiempo, si las partes creen en una solución de este tipo y si cuentan con las habilidades necesarias para ejecutarla. Aunque se reconocen las diferencias, el conflicto se resuelve mediante una solución con la cual esté de acuerdo el grupo o que les haga sentir a todas las partes que han ganado, lo que deriva en un resultado GANAR-GANAR.

Puede adoptarse cualquiera de las estrategias. La que se emplee debe corresponder a las características propias de la situación de conflicto y de los intereses de las partes. Debemos considerar que los métodos de Negar y Calmar controlan el grado del conflicto y reducen sus efectos laterales nocivos, pero la causa del conflicto persiste; el uso del método Dominar puede permitir cumplir con metas a corto plazo, pero daña irreparablemente la relación entre las partes; la Negociación es atractiva si se pretende evitar el conflicto a un costo mínimo, pero a menudo anula la creatividad.

El método más eficaz para resolver los conflictos es el de Colaboración o Confrontación, que elimina las diferencias básicas mediante la resolución creativa de problemas, después de lo cual las partes generalmente juzgan el conflicto como productivo porque ambas obtienen beneficios. En un próximo artículo abordaremos esta estrategia mediante los Procesos de Pensamiento Lógico que garantizan una solución GANAR-GANAR.

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