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Los procesos lógicos de pensamiento derivados del método científico tienen aplicación en el mundo de los negocios y en la vida real; por ejemplo: en el análisis y solución de conflictos, proyección lógica de estrategias, análisis de obstáculos y proyección lógica de actividades, entre otros.

En el tema central de la edición No. 74, el Presidente de Quality Consultants, Rodolfo Aramayo explica cómo se origina un conflicto y las diferentes estrategias para solucionarlo. En esta entrega, por la importancia del tema, abordamos la Estrategia Colaborar o Confrontar un Conflicto mediante  los "procesos lógicos de pensamiento"que derivan en un resultado GANAR-GANAR para la salud y crecimiento de las empresas:  (Semanario Nueva Empresa   -   No. 76)

En el artículo anterior hemos visto que es el Conflicto, cómo se origina y las diferentes estrategias para solucionarlo. Hoy abordaremos la Estrategia de Colaborar o Confrontar mediante los “procesos lógicos de pensamiento” que deriva en un resultado GANAR-GANAR.

Aunque no lo crean posible, porque en los conflictos siempre están involucradas algunas emociones, aprenderemos una metodología para resolver conflictos con lógica y a satisfacción de los involucrados. Sin embargo, es importante tener en cuenta que ganar-ganar no siempre significa que se satisfacen ambos lados del conflicto (en la forma que se detecta originalmente), sino que ambas partes estarán satisfechas con la solución final acordada.

Los problemas no tienen una sola solución correcta, sino varias. La clave está en cuestionar nuestros paradigmas y cambiarlos por nuevos que nos permitan encontrar la solución. Esta metodología nos brinda una nueva forma de pensar, donde ya no estamos: Yo contra ti, ni Tú contra mí debido al problema, sino Tú y Yo, juntos contra el problema.

 ¿Que es un Conflicto?

Al insistir en obtener un “DESEO” siempre tenemos una razón, una “NECESIDAD” que para nosotros es importante satisfacerla. Ninguna de las partes está dispuesta a ceder su “DESEO” y con ello poner en peligro su “NECESIDAD”

Además cada parte asume que:

En el gráfico 1 se muestra un diagrama un diagrama al que llamamos "Nube" del conflicto, ya que cualquier conflicto no resuelto está en esa situación, por que hay algo que nos impide ver una solución ganar-ganar, y  puede ser por analogía como una nube

La flecha rota simboliza el conflicto, porque los dos DESEOS no pueden existir simultáneamente, la NECESIDAD es la razón por la cual cada parte insiste en obtener lo que QUIERE y ambas partes desean solucionar el conflicto con éxito.

¿Cómo leemos la Nube?

En lógica se consideran dos tipos de condiciones: Las condiciones "SUFICIENTES" y las "NECESARIAS". Para resolver los conflictos nos enfocaremos exclusivamente a las condiciones necesarias, que son aquellas en las que en su ausencia no se puede dar el efecto, por lo que decimos:

 PARA OBTENER "A" NECESITO "B", es decir PARA OBTENER "la punta de la flecha" NECESITO "la cola de la flecha" repitiendo esto para cada una de las cuatro flechas que tienen una sola punta.

En nuestro caso:

La Nube es una herramienta de lógica que utilizamos para analizar una situación conflictiva, y al construirla nos permite:

Pasos para la Solución de Conflictos

1. Identificar las partes Involucradas.- Primero debemos decidir si el conflicto es interno o externo (Intrapersonal o interpersonal) y definir las partes involucradas.
2. Construir la Nube del Conflicto.- Nos ayudaremos del siguiente gráfico (2)

Observamos en el dibujo que aparte de las letras que utilizamos, ahora agregamos unos números del 1 al 5. Estos números representan el orden en el que se construye  el diagrama una vez identificada la existencia de un conflicto.

1. Verbalicemos ¿qué queremos nosotros? y lo anotamos en la caja " D "

2. Verbalicemos ¿qué quiere el otro lado? y lo anotamos en la caja " D' ". Los DESEOS se deben verbalizar como opuestos excluyentes.

3. Preguntémonos ¿qué necesidad trato de satisfacer con lo que quiero? y anótemoslo en la caja "B"

4. Nos preguntamos ¿qué necesidad trata el otro de satisfacer con lo que quiere? y anótamos en la caja " C ". Esta es la percepción nuestra de las necesidades de la otra parte.

5. Verbalizar el Objetivo Común. Nos preguntamos ¿qué objetivo tenemos en común que nos hace tratar de llegar a un acuerdo? y lo anotamos en la caja "A". El Objetivo Común no es la solución del conflicto y debe verbalizarse como una declaración general y positiva.

6.  Comprobar la Lógica.- Ya logramos armar el diagrama lógico del conflicto, ahora nos falta revisar si la lógica está bien, para lo cual leemos la nube: PARA TENER "A" NECESITO "B", PARA TENER "B" NECESITO "D", PARA TENER "A" NECESITO "C", y PARA TENER "C" NECESITO "D'".

Finalmente verificamos que el conflicto existe entre D y D’. Al hacer este procedimiento, vamos reverbalizando y escribiendo los enunciados para que suenen de acuerdo a la lectura; si lo logramos ya terminamos nuestro diagrama.

3. Cambiar el Foco del DESEO a la NECESIDAD. Una solución Ganar-Ganar permite a ambas partes satisfacer las necesidades relevantes. El problema es que para satisfacer las Necesidades, cada parte insiste en obtener los DESEOS del conflicto, por lo tanto debemos cambiar el foco de la lucha por obtener lo que queremos hacia la lucha por satisfacer nuestras Necesidades.

4. Encontrar Soluciones. Como vemos en el diagrama, existen 5 flechas que conforman la nube, basta que rompamos una de ellas para solucionar el conflicto, por lo tanto existen al menos 5 soluciones alternativas de solución. Cada parte puede explicar porqué su DESEO es necesario para satisfacer la NECESIDAD. Estas explicacIones son supuestos que pueden llevar a una de las partes a darse cuenta que puede satisfacer su NECESIDAD sin obtener su DESEO.

Para buscar los supuestos debemos encontrar porqué obtener el DESEO es necesario para satisfacer la NECESIDAD. ¿Qué supuestos hacen el conflicto indeseable? ¿Qué supuestos justifican las condiciones necesarias?

¿Qué cambios de estos supuestos o paradigmas me dan una idea de solución?. La flecha que conecta el DESEO con la NECESIDAD está basada en muchos supuestos. Si encontramos un supuesto inválido, entonces el QUIERO no es necesario para la NECESIDAD y encontramos una manera alternativa de satisfacer la NECESIDAD.

5. Comunicación. - El tener una idea "ganar-ganar" de nuestro lado para solucionar un conflicto no es suficiente; para que la otra parte la acepte se requiere disminuirle el

    involucramiento emocional. Recuerden que para cuando detectaron que tenían un conflicto ya habían tenido un encuentro emocional con la otra parte, por lo que ahora se requiere ganarnos su confianza, para lograrlo se requiere primero demostrarle que no lo criticamos sino que lo entendemos, explicarle la nube empezando por su lado, o construirla juntos y tratar de que la otra parte proponga una solución.

6.  Implementación.- De las soluciones posibles ¿cómo sabremos cuál debemos escoger?

Como ustedes serán los encargados de implementar la solución, escojan la solución que más les guste, que crean que la pueden hacer y que les genere el mayor ganar-ganar; en este orden.

Veamos un ejemplo

Están negociando con un cliente importante sus ventas de un año; ustedes quieren subir el precio un 10% sobre el del año pasado (por el impacto de la inflación en sus productos); él quiere un descuento del 5% porque no logra penetrar bien el mercado por el costo del insumo que ustedes le venden.

Construyamos el diagrama:

1. ¿Qué quiero yo? = Subir el precio 10%.
2. ¿Qué quiere él? = Bajar el precio 5%
3. ¿Qué necesidad trato de satisfacer yo? = Recuperar el margen perdido.
4. ¿Qué necesidad trata él de satisfacer? = Ganar volumen de mercado.
5. ¿Por qué estamos tratando de negociar? = Ambos queremos mejorar nuestras empresas.

Revisemos:

 "A" PARA "Lograr mejorar nuestras empresas" NECESITO "B" "Recuperar mi margen perdido" y "B" PARA "Recuperar mi margen perdido" NECESITO "D" "Subir el precio 10%.

Por otra parte: "A" PARA "Lograr mejorar nuestras empresas" NECESITA "C" "Ganar volumen de mercado" y "C" PARA "Ganar volumen de mercado" NECESITA "D' " "Bajar el precio de compra 5%".

 Finalmente "Subir el precio 10%" y "Bajar el precio 5%" están en conflicto, son excluyentes.

Para extraer los paradigmas necesitamos verbalizar "A-B": para "Mejorar nuestras empresas" yo necesito "Mantener el margen de ganancia" porque:

1) A mayor margen de ganancia en el producto la empresa obtiene mayor utilidad.

Para "Mejorar nuestras empresas" yo necesito "Mantener el margen de ganancia" porque:

2) No tengo capacidad excedente; o sea que no puedo aumentar el volumen como alternativa a margen de utilidad.

Como podemos observar, la forma de extraer los paradigmas es sencilla, solo hay que preguntarse  ¿porqué?

Para la flecha del conflicto la verbalización es diferente:

"Aumentar el precio 10%" está en conflicto con "Bajar el precio 5%" debido a que: 3) El volumen de compra adicional no compensa la reducción del margen.

"Aumentar el precio 10%" está en conflicto con "Bajar el precio 5%" debido a que: 5) No quiero perder el cliente ya que representa un 40% de mis ventas actuales.

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